5、三步沟通，消除误会

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《三步沟通 消除误会》教学活动设计
深圳外国语学校龙华学校 杜力才
一、教学理论依据
正确区分生活中人际沟通的典型反应方式；在实践中学会正确运用协商方法化解人际冲突。对于身体、心理处于发育期的小学高年级学生来讲，学会控制自己的情绪，提高人际沟通的能力是非常必要的。
二、教学目标
1、认识到正确的人际沟通在日常生活中的重要作用；
2、帮助学生提高人际沟通的技巧。
3、学会调节和控制自己情绪的三个代表性步骤，做到关键时刻想起沟通有方法、技巧和步骤，并能适时使用沟通三步法。
三、教学重点难点
1.认识沟通的重要性，是本课的难点。
2.初步掌握沟通的三个步骤，是本课的重点。
四、教学过程
（一）案例分析，情景再体验
同学们好，受疫情影响，我们以这样的方式开始了课堂，没有见面，但在信息便捷的当下，沟通不少。例如我们在家自我隔离期间，小区群内有这样一次对话。我们一起看看发生了什么。
视频（ppt）呈现对话案例：
A:咱们小区邻居家人，年前从湖北回来的，现在情况怎么样了？是否实行了自我隔离？前两天他家小孩跑我家来玩了，刚刚才知道他家有从湖北来到亲戚。
B:先把你们自己隔离起来，你们也算接触湖北人。
A:我们一直在自我隔离。
A:或者能否告知目前小区是否有疑似患者，否则小区每个邻居都会中招。
B:是的，也请各位自我隔离，也不要给别人进门。现在孩子哭闹都不敢给他们出门玩。
A:我们这些天都不敢出门。那天小孩来我家，我也没太多问，因为知道他没有回去过年。但是不知道他们家里有人从湖北来这里过年。
C:做好自我隔离就好了，别一天到晚盯着湖北人。
D:盯的湖北人难受。
E:湖北人自己也不出来。我爸妈都不来了，我两个同事昨天湖北回来，主动申报，主动自我隔离，都不出去的。
F:湖北十八线小农村回来的，没啥事，都是很自觉的隔离。
C:话里话外都带着湖北人的标签，李克强都去前线了，国家总理命不金贵啊？在这让物业盯紧湖北人有意思么，最有效的就是自己别出来，现在可不止是湖北人有病毒，全国都有，自己带好口罩就完了。
E:我就是湖北人，听不得哪些话，我全家亲戚都在湖北，他们都在家带着呢，好着呢！
问题设置：通过上面对话你发现哪些关键词？如果我们碰到此景，我们会如何回应？
学生：内卷、主观、带情绪。
学生：怼回去、设身处地、角色扮演等。
总结：上面对话一触即发。一切沟通回到解放前。为实现沟通顺畅高效，今天跟同学分享三步沟通法。
（二）引出主题：三步沟通法
1、三步沟通初印象 观察、感受和希望
三步沟通法可以总结为六个字，观察/感受/希望。
（1）头脑风暴——问题设置：请同学们区分观察、感受和希望三个词的不同。
学生：学生自由回答。
老师要注意适时指出学生回答中出现的不带个人意见的像摄像机一样的观察。出现类似解释，要重点点赞，并澄清和进一步解读解释清楚。
（2）理想语句：我看到……我感觉……我希望……。
小试牛刀：请同学们试着用他的理想语句再现一下开头案例，演出不同的风格和结果。
请3组同学分别自由发挥，自主表演。老师注意表演中用词是否符合三步沟通要求，并做好总结，以备后用。
2、三步沟通第一步 区分评价和观察
三步沟通的关键是第一步，他的关键是区分评价和观察。区分什么是个人的意见，什么是观察到的事实。
七嘴八舌：举例说明什么是个人的意见，什么是观察到的事实。
老师举例：老师布置作业太多，他就是太过分了，这是评价。如果有人开车横到我前面，他就是混蛋，是评价。如果同学想关系某事细节，那他就是强迫症。而如果我在乎细节，那么他就是？粗心大意。观察要求我们像摄像机一样说话。摄像机是不会有个人意见和评论的。
为方便大家进一步理解，请同学完成这个表格的填写。

表达方式	观察和评论混淆	区分观察和评论
缺乏依据	你太大方了	我看见你把午饭钱都给了别人，我认为你很大方
把推测当事实	他无法完成作业	他今天的作业写了一半
缺乏依据	小米花钱大手大脚	小米网上买书花了一千元
把评论当事实	张建是个差劲的前锋	过去的5场比赛，张文没进一个球。
把评论当事实	文雪长的很丑	文雪对我没 有吸引力

• 三步沟通第二步 区分感受和想法。
  

• 问题设置：同学们觉得区分感受和想法难不难？难在什么地方？
  

• 学生回答：现在可以区分清楚，但是遇到问题时候就比较难。理智难以战胜情绪，不听自己的使唤，不由自主的。
  

• 老师注意引导。面对指责时候，我们会难以理想思考，会有很多想法而非感受自动跳出来。面对指责时候的四种选择有：认为自己犯错、指责对方、了解我们的感受和需要、了解对方的感受和需要。
  

• 总结：很多时候 我觉得开头的话是在表达想法，而非感受。比如我感觉我钢琴弹的不好，我感觉我成绩不够好，这些都有自我评价在。我感觉我被误解了，我感觉我很诚实。我感觉我得不到支持。类似很多词语都是想法而不是感受。确实表达感受不容易，我习惯用头脑中的想法替代真实感受，表达感受需要练习，因此总结了感受词汇表，供大家学习练习。
  

4、最后一步是表达希望。

• 它的关键是区分请求和命令，能够清楚告诉对方、我们希望他们做什么，而不是不做什么。如果我们请求对方不要做什么，对方还是不知道我们想要什么，而且还容易引起对方反感。
  

• 现场演绎：请2-3位同学现场向老师表达你的一个希望，可以是对老师个人的希望也可以是对课堂或者学校。注意区分希望和命令。
  

• 学生尝试表达希望。
  

• 老师注意引导学生用词，并提供下面词语表供学生参考学习。
  

• 
  

表达需要得到满足的词汇（非暴力沟通）
兴奋	喜悦	欣喜	甜蜜	精力充沛	感激	感动	乐观
自信	振作	振奋	开心	喜出望外	愉快	幸福	陶醉
满足	欣慰	高兴	平静	无忧无虑	舒适	放松	踏实
温暖	放心	自在	快乐	心旷神怡

• 
  

表达需要未得到满足的词汇（非暴力沟通）
害怕	担心	焦虑	忧虑	着急	紧张	忧伤	沮丧	灰心	气馁
泄气	绝望	伤感	凄凉	悲伤	愤怒	生气	厌烦	不满	震惊
失望	困惑	茫然	寂寞	孤独	郁闷	难过	沉重	麻木	尴尬
惭愧	内疚	嫉妒	遗憾

案例分享：有一次，我坐火车去机场，坐在我对面一对夫妇。对于干飞机的人来说，慢速行驶的火车十分让人烦恼。过了一会，对面那位先生就气冲冲对太太说：我从没见过开得这么慢的火车。他太太开始不知所措，不知道怎么回应，但丈夫更烦躁了，后来妻子说，这趟火车是程序控制的。丈夫听了更生气，说：我说的是我从没见过开的这么慢的火车，这个时候妻子也着急了，说：那你想让我怎么办，下午推火车吗？。这段对话中，如果他们两人中有一人栋三步对话，就不会发生这一幕。丈夫想要的是理解，所以妻子可以说：你希望火车开的快一点，是担心误机对吗？丈夫如果懂 ，也可以直接说，我希望火车开的快一点。
总结：在这次疫情中，我们也许会碰到各种各样类似的对话，用三步沟通，就可以避免很多麻烦。网上流传的一段视频，虽然没用语言表达希望，但是用行动表达了希望。得到了很好的理解。我们一起看。
老师：播放视频
问题设置：看完这个视频你有什么感受呢？
学生回答：
（三）总结回顾 巩固效果
老师：此次疫情让我想起去年春节的贺岁电影《流浪地球》，那句经典台词你还记得吗？
是的，选择希望。
今后我们遇到自己无法应对的话语，也有两种选择，一是倾听，二是试着只说：太好啦！看看会有什么神奇效果吧。
（四）课后作业：
结束语：人类智力的最高形式是不带评论的观察。你同意吗？你可以做到了吗？您可以试着完成下面作业，来测一测？
完成以下练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出哪些只是观察而不含任何评论。
1.哥哥昨天无缘无故对我发脾气；
2.昨晚妹妹在看电视时啃指甲；
3.讨论时，班长没有问我的意见。
4.我父亲是个好人
5.班主任的工作时间太长了
6.赵妞很霸道
7.本周王菲得每天都排在最前面
8.我爸爸经常不刷牙
9.我同学告诉我，我穿黄色不好看
10.妈妈在我和我说话时，爱发牢骚。
期待与您相见课堂！再见！下课！